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Die Relevanz von Weblogs für das Customer Care

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, 114 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die große Bedeutung des Internets als Kommunikationsmittel für Unternehmen istunumstritten (Klein ...
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Autor: Jens Zimmermann
Anbieter: Grin Verlag
Sprache: Deutsch
EAN: 9783638624381
Veröffentlicht: 16.04.2007
Format: PDF
Schutz: DRMfrei Diese Digitale Ausgabe ist ohne DRM-Schutz.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, 114 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die große Bedeutung des Internets als Kommunikationsmittel für Unternehmen istunumstritten (Klein 2005, S. 17). Die Kommunikation mit dem Kunden findet immerhäufiger per E-Mail statt, Kunden können auf der Internetseite eines UnternehmensAntworten auf häufig gestellte Fragen finden und nicht zuletzt werden Geschäfte ansich ausschließlich über das Internet abgewickelt. Die Entwicklung des Internets hatsich zwar nach dem Platzen der sogenannten Internetblase verlangsamt, es istjedoch zu beobachten, dass sich das Internet weiterentwickelt (EconomistIntelligence Unit, 2005 S. 2–3). Zwei in diesem Zusammenhang zu erwähnendeSchlagworte sind „Web 2.0“ und „Social Software“. Hinter diesen Begriffen verstecktsich eine Entwicklung, die den Internetbenutzer vom reinen Konsumenten zumProduzenten von Inhalten wandelt. Durch benutzerfreundliche Oberflächen undeinfache Handhabung wird dadurch jeder Internetnutzer in die Lage versetzt, selbstTexte und Beiträge zu veröffentlichen. In diesem Kontext sind sogenannte Weblogs(kurz: Blogs) weit verbreitet. Diese Internetseiten, die Einträge in chronologischumgekehrter Reihenfolge auflisten und auch von Laien zu benutzen sind, wiesen inden vergangenen Monaten ein stetiges Wachstum auf (Herring et al. 2005, S. 143;TNS Infratest 2006, S. 6). Gegenstand der Beiträge sind unter anderem Erfahrungenmit Produkten oder dem Service von Unternehmen.Diese spezielle Form des kundeninitiierten Dialogs könnte für den Bereich desCustomer Cares von Unternehmen eine wichtige Rolle spielen. Der Geschäftsführerder Firma Apple Deutschland, Frank Geier, verdeutlicht die Bedeutung der Veränderungenin den Gewohnheiten von Kunden: „Früher hat ein Kunde bei Problemen dieHotline oder seinen Händler kontaktiert, heute berichtet er zuerst in seinem Weblog.Und das verbreitet sich dann in einer vernetzten Welt schnell um den Globus“ (Lück2006, S. 2). Da die Aufgaben des Customer Cares unter anderem im Kundendialog und derAnregung und problemgerechten Beantwortung kundeninitiierter Kommunikationliegen (Stauss 2006a, S. 27), stellt sich die Frage, welche Relevanz Weblogs fürdiesen Unternehmensbereich haben. Die Bedeutung der Klärung dieser Frage liegtvor allem darin begründet, dass für viele Unternehmen die Kundenbetreuung einwichtiges Qualitätsmerkmal darstellt. Um fundierte Aussagen treffen zu können, ist die gegenwärtige Entwicklung desInternets und der angeschlossenen Industrie kritisch zu hinterfragen.
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