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Erlauben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Rückschlüsse auf die Innovationskraft eines Unternehmens?

An der Fallstudie von CISCO
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Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusätzliche Interviews mit ...
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Autor: Andrea Mader
Anbieter: DIPLOM.DE
Sprache: Deutsch
EAN: 9783832471712
Veröffentlicht: 02.09.2003
Format: PDF
Schutz: nichts
Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusätzliche Interviews mit Serviceprovidern und der ISPA sowie die Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung von Endbenutzern.Dabei sollte umfassend dargestellt werden wie Unternehmen durch das Konzept der Kundenzufriedenheit ihren Konkurrenten in ihren Bemühen zuvorkommen, dem Markt optimierten Kundennutzen anzubieten. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse wurden dahingehend untersucht ob diese Innovationen auslösen können.Ohne die Untersuchungsergebnisse vorweg zu nehmen kann zusammenfassend bestätigt werden, dass das Innovationspotential eine Schlüsselposition in der Prozessbetrachtung für die Erbringung von Dienstleistungen einnimmt. Aus Kundensicht verbessert die Innovationsfähigkeit des Unternehmens, neben dem Entgegenkommen, der Zuverlässigkeit und der Souveränität Vertrauen zu erwecken, die Kundenzufriedenheit.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:1.EINLEITUNG4HYPOTHESE DER UNTERSUCHUNG6DIE GRUNDIDEE DER KUNDENORIENTIERTEN PRODUKTGESTALTUNG81.1DIE KONZEPTE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT101.1.1METHODENÜBERBLICK ÜBER KUNDENZUFRIEDENHEITSANSÄTZE131.1.2INHALTLICHE DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT141.2ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT151.2.1SICHERSTELLUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS161.2.1.1KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTENTWICKLUNG161.2.1.2KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITÄT181.2.2AUFDECKEN LATENTER BEDÜRFNISSE221.2.2.1Kundenzufriedenheit und Innovation221.2.2.1.1Adoption und Diffusion231.2.2.1.2Time-to-Market251.3ZEITLICHE DIMENSION DER KUNDENZUFRIEDENHEIT271.4AUSMAß DER ERWARTUNGSERFÜLLUNG281.4.1Kundenerwartung und Marktanteil281.4.2Kundenerwartung und Internet291.5DIE THEORIEANSÄTZE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT301.6DIE GRENZEN DER KUNDENORIENTIERUNG31RELEVANZ DER FORSCHUNGSFRAGE UND ZIELSETZUNG322.THEORETISCHER TEIL362.1ABGRENZUNG UND CHARAKTERISIERUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES362.1.1DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT362.1.2DEFINITION VON INNOVATION372.1.3DAS MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT382.2DIE ZIELE VON KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN412.3Befragungen im Internet422.3.1Probleme um die Stichprobenauswahl bei internetbasierten […]
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