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Messung von Dienstleistungsqualität

Entwicklung eines Erhebungsinstruments für den Weiterbildungsbereich
eBook

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Inhaltsangabe:Einleitung:Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den führenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Betätigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertschöpfung. Die einstige Dominanz des ...
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Autor: Gerald Dziersk
Anbieter: DIPLOM.DE
Sprache: Deutsch
EAN: 9783832433024
Veröffentlicht: 03.05.2001
Format: PDF
Schutz: nichts
Inhaltsangabe:Einleitung:Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den führenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Betätigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertschöpfung. Die einstige Dominanz des Produktionsbereichs ging immer mehr zurück, wenngleich auch in diesem sekundären Wirtschaftssektor mehr und mehr Dienstleistungen zur weiteren Wettbewerbsprofilierung angeboten werden.Die zunehmende Vergleichbarkeit des Angebotes führt dazu, daß sich begleitende Zusatzdienstleistungen, beispielsweise in Form eines Kundendienstes, als weiteres Kriterium erweisen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. So spielt auch im produzierende Gewerbe nicht mehr nur die bloße Bereitstellung eines Produktes, sondern auch die Art, das ?wie", der Leistungserbringung eine zunehmende Rolle. Dies kommt beispielsweise darin zum Ausdruck, daß in den USA 2 von 3 Kunden ihren Lieferanten nicht wegen der mangelnden Produktqualität sondern aus Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Service wechseln.Auch Deutschland ist ein Land mit ausgeprägtem Qualitätsbewußtsein. Das Etikett ?Made in Germany" wird international nach wie vor als Garant für einen hohen Qualitätsstandard gesehen, der sich aber eher auf Technologie- als auf Kundenorientierung begründet. Um so mehr verwundert es, daß diese hohen Maßstäbe lange Zeit auf dem Dienstleistungssektor wenig Beachtung fanden. Nicht umsonst gilt Deutschland im internationalen Vergleich als ?Servicewüste". Doch scheint sich diese Sichtweise verkehrt zu haben und eine Fülle an Engagement und Aufwand wird betrieben, diese Defizite alsbald aufzuholen. Mit der ?Entdeckung" der Qualität als relevanten Faktor für den Unternehmenserfolg folgten naturgemäß auch theoretische Konzepte, wie sie das Total Quality Management (TQM) aufgreift, aber auch konkrete Anweisungen, wie sie in der Normenreihe DIN ISO 9000 - 9004 Anwendung finden. Hierbei soll zum einen die Initiative gefördert werden, Qualitätsmanagementsysteme in den Unternehmen zu verankern, zum anderen sollen aber auch objektive Standards dokumentiert werden, deren Erfüllung mit einer Zertifizierung nachgewiesen werden kann.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:1.Einleitung1.1Einführung1.2Zielsetzung der Arbeit1.3Aufbau der Arbeit2.Theoretische Grundlagen2.1Dienstleistung2.1.1Der Begriff Dienstleistung2.1.2Konstitutive Merkmale von […]
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