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Theoretische Modelle des Kündigungsverhaltens von vertraglichen Geschäftsbeziehungen im Business to Consumer Bereich

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Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt), Veranstaltung: Absatzwirtschaft und Marketing, 33 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: ...
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Autor: Bjoern Lietz
Anbieter: Grin Verlag
Sprache: Deutsch
EAN: 9783638561150
Veröffentlicht: 25.10.2006
Format: PDF
Schutz: DRMfrei Diese Digitale Ausgabe ist ohne DRM-Schutz.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt), Veranstaltung: Absatzwirtschaft und Marketing, 33 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 38% aller Bankkunden haben nach Hippner/Rentzmann/Wilde schon ihren Anbieter gewechselt und 14% aller Haushalte suchen sich jährlich eine andere Versicherung. Diese Zahlen zeigen die Bedeutung von Kündigungsverhalten für vertragliche Geschäftsbeziehungen im Business-to-Consumer-Bereich (B2C-Bereich). Über das reine Zahlenmaterial hinaus gibt es weitere Gründe, die von der Bedeutung der Problematik Abwanderung zeugen. Die Loyalität von Kunden nimmt branchenübergreifend ab. Ursache hierfür ist nach Kerner neben den gestiegenen Ansprüchen der Kunden die Tatsache, dass durch die Standardisierung von Produkten z.B. bei Finanzdienstleistern, diese für den Kunden besser vergleichbar geworden sind. Zweitens wurde die Markttransparenz, insbesondere in Bezug auf das Entscheidungskriterium Preis, durch neue Medien wie das Internet erheblich verbessert.Nachdem nun dargelegt ist, in welchem Ausmaß Abwanderung existiert, werden deren Konsequenzen für Unternehmen erklärt. Durch Abwanderung gehen Deckungsbeiträge der wechselnden Kunden verloren. Um die verlorenen Einnahmen zu kompensieren, sind Neukunden zu akquirieren, was erhebliche Kosten verursacht. Mögliche Akquisitionskosten entstehen dadurch, dass zunächst Interessenten identifiziert und diese zu einem Erstkauf bewegt werden müssen. Hierfür bedarf es neben einer Kommunikationsstrategie eventuell auch der Schaffung von Anreizen, wie z.B. Preisnachlässen. Solche Anreize wären für die gehaltenen Kunden nicht notwendig gewesen. Im Gegenteil: bei treuen Kunden lassen sich eher Erlösvorteile und Kostenvorteile erzielen. Erlösvorteile können bei gebundenen Kunden z.B. durch eine erhöhte Kaufhäufigkeit aber auch durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda entstehen. Kostenvorteile sind durch geringere Verwaltungs-und Vertriebskosten generierbar. Anhand dieser Ausführungen wird klar, dass Abwanderungen von Kunden das positive Ergebnis einer Unternehmung massiv beeinflussen und belasten können.
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